공직에서의 고객만족이라 하면 민원인의 기대가치를 충족시켜 민원인에게 최대한의 만족을 주는 것을 뜻한다. ‘친절하게 민원인을 응대하라’의 기본적인 마인드를 바탕에 두고 신속·공정한 민원처리와 더불어 업무처리과정을 민원인에게 투명하게 공개한다. 그리고 알선 청탁 여부 등 청렴도 면에서도 민원인이 만족할 수 있어야 한다.
그렇기 때문에 분기마다 고객만족 서비스 제공을 위한 공직자 전화친절도 평가, 민원행정서비스 고객만족도 조사를 실시하고 있으며 지자체별 자체적으로 민원행정서비스를 구현하기 위하여 여러 시책을 실행하고 있다.
우리 동에서도 민원인에게 편안하게 업무를 볼 수 있는 환경을 제공하고, 민원인이 만족하고, 웃으며 돌아갈 수 있는 주민센터를 만들고자 연초에 여러 시책을 수립했다.
대표적으로 여름하절기 민원조기운영서비스이다. 감귤의 고장답게 농업인이 많은 우리 동 특성상 하절기에는 아침 일찍 방문해 주시는 민원인이 많아서 이러한 서비스를 제공하게 되었다. 비록 4개월밖에 운영을 못했지만 그 기간 동안 방문해주시는 민원인들은 한결같이 아침일찍 오게 돼서 미안하지만, 아침일찍 밭에 나가 일을 하고 끝나고 돌아오면 주민센터는 문 닫을 시간이여서 업무를 못보게 될까봐 걱정했는데 이렇게 아침에 업무를 봐주니 고맙다라는 말씀을 해주셨다.
감사의 말을 들을때마다 느끼는 점이 많았다. 어떻게 보면 기존 출근시간보다 30~40분 일찍 출근하여 문을 열고 민원인을 웃으며 맞이했을 뿐인데 민원인들은 본인의 사정을 배려해주는 민원서비스를 제공받아 기쁜 마음으로 돌아가는 것을 보고 민원만족서비스는 멀리서 찾을 것이 아니라 상대방에 대한 배려가 뒷받침되어야 하지 않을까라는 생각이 들었다.
물론 민원인의 무리한 요구로 서로의 감정이 상하게 되는 경우도 있을 수 있고, 민원인을 응대하는 직무에 대한 업무적 회의도 있을 수 있을 것이다. 그럴때마다 서로 한발짝씩 뒤로 물러나 감정을 추스르고 배려하는 마음으로 민원인을 응대하면 어떨까?
민원인은 민원행정 분야에서 요구하는 서비스의 질은 날로 높아지고 있다. 민원인이 만족하며 돌아갈 수 있는 민원서비스의 질 향상, 공무원친절교육 등 실시하고 있는 이런 상황에서 공무원인 우리가 먼저 가져야 하는 태도는 민원인을 웃으며 맞이하고, 민원인을 배려하는 자세가 아닐까 생각이 든다.
