모든 기관에서는 고객만족도를 향상시키기 위하여 다양한 노력을 실시하고 있다. 보다 더 민원인에게 감성적으로 다가서기 위해 친절교육을 상시화 함은 물론, 실제로 민원처리 과정에서 어느 정도 만족했는지를 파악하고자 응대 태도를 모니터링 하여 만족도를 평가하기도 한다.

그러나, 고객만족도를 높이는 가장 기본적인 요소는 민원을 시민의 입장에서 신속하고 정확하게 더 빨리 처리하여 고객중심의 행정서비스를 제공하는 것이다.

우리시에서는 법정처리기간 2일 이상 30일 이하의 민원사무를 대상으로 마일리지 점수를 부여하여 민원처리 단축을 유도하고 신속히 민원을 처리한 부서 및 직원에게 연말에는 포상 등 인센티브를 부여하여 단축률을 높이고 있다.

민원시스템에 접수 된 건에 대하여는 업무담당자에게 개별적인 독촉과 예고를 실시하며, 거부처분된 민원에 대해서는 이의신청할 수 있음을 민원인에게 반드시 고지하고, 매월 부서별 단축률 결과를 공개하여 부서 간 선의의 경쟁 유도와 비교분석을 실시해 나가고 있다.

또한 질 높은 민원서비스를 제공하기 위하여 만족도 평가를 분기별로 실시하여 민원처리의 신속성·공정성, 친절성, 전문성과 더불어 시설의 편의성 및 환경, 안내의 적절성 등을 개별 전화면접으로 만족도를 조사하고 있다. 그 결과 체감만족도가 88점에서 88.9점, 92.9점으로 매회 상승하고 있으며 올해도 95점을 목표로 노력을 다하고 있다. 민원인에게 있어 시간은 돈이나 다름없다. 그만큼 신속하게 민원을 처리해야 한다. 이러한 점을 감안할 때 민원담당 공무원들은 한건도 지연처리 하는 일 없이 최대한 빨리 민원을 처리하여 시민에게는 경제적인 이익을 드리고, 공직사회 청렴의 밑거름으로 삼아야 할 것이다.

시민이 편리하고 감동하는 민원행정을 펼치기 위하여 오늘도 친절을 다하고자 다짐해본다.