얼마전, 대학병원에 근무하는 간호사 친구를 만난 적이 있다. 친구는 대학병원에 근무하다 보면 병원 직원들에게 성난 인상으로 목소리를 높여가며 불만을 늘어놓는 환자가 종종 있다고 말을 꺼냈다. 입사 초기에는 힘든업무 스트레스로 자신의 입장에서 대하다보니 환자와 소통하지 못하고 원만한 해결이 이루어지지 못해 오히려 더 많은 스트레스를 받는 모습을 보게 되었다고 했다. 하지만 점점 많은 환자와 부딪치며 한가지 깨달은 점이 있다고 한다. 그것은 바로 ‘친절’로 다가간다면 소통하게 됨은 물론 어느새 환자의 성난 인상이 미소 띈 인상으로 바뀐다는 것이다.

어느덧 우리의 대화주제는 ‘친절’이 되어 있었고 친구와 얘기하며 내 자신도 깊은 공감을 하고 있었다. 그 이유는 내가 근무하고 있는 공직사회 또한 이와 다르지 않다고 느꼈기 때문이다.

공직자로서 근무하다보면 병원에서 환자와 부딪치듯 수많은 민원인과의 다양한 요구와 부딪치게 된다. 엄격한 법에 따라 집행해야 하는 삭막한 업무적 현실속에 다양한 이해관계를 가지고 있는 민원인에게 다가갈 첫걸음은 ’친절‘이 아닐까 싶다. 그래서 친절을 실천할 몇가지 제안을 하고자 한다.

첫째, 밝은 표정과 다정한 말투로 다가가기이다. 친절이 기본은 밝은 표정이다. 밝은 표정과 다정한 말투는 상대방에 대한 호감이 생기고 이는 곧 신뢰로 연결되며 마음의 문이 열리게 된다. ‘친절한 말씨와 착한 행위로 대한다면 ’한 오리의 머리털로써 코끼리를 이끌어 갈 수 있으리라’ 라는 명언을 들어본 적이 있다. 그 어떤 날카로운 칼도 부드러운 결을 쨀 수는 없다. 그만큼 친절의 힘은 어쩌면 우리가 생각하고 있는것보다 더 클지도 모른다.

둘째, 민원인을 이해하는 것이다. 역지사지(易地思之)라는 말이 있다. 역지사지는 상대의 입장에서 생각하고 다른 사람의 처지를 헤아리는 것이다. 충분히 이해하고 있다는 반응만으로도 상대방은 큰 만족을 느낄 수 있다.

마지막으로, 진심에서 우러나오는 친절이다. 친절이 중요시된다고 의무적으로 친절하려고 한다면 아마 오히려 상대방을 불편하게 하는 순간이 올지도 모른다. 그러나 한순간에 친절한 사람이 되기는 싶지 않다. 친절은 타고나는 것이 아니라 부단한 교육과 훈련을 통해 몸에 배는 것이다. 힘든 업무와 짜증나는 상황에서도 웃음을 잃지 않고 친절을 베푸는 자신의 모습에 대한 자부심으로 유지되는 것이라 생각한다.

이제 공직사회에 입문한지 어느덧 1년이 되었다. 밝은 표정과 다정한 말투로 상대방을 이해하며 공직생활을 한다면 어느 순간 진심에서 우러나오는 친절함이 몸에 배어있지 않을까하는 기대를 해본다.