[기고]감성으로 소통하는 행복 민원실

친절(親切)의 사전적 의미는 태도가 매우 정답고 고분고분함이다. 여기에 서비스란 단어가 붙으면 타인의 이익을 위해 행하는 육체적·정신적 행위를 일컫게 된다. 이러한 의미는 변함이 없지만 많은 시간 속에서 모든 환경들이 급격히 바뀌어 가듯 우리의 마인드도 얼마나 더 친절해지고 청렴하게 바뀌어 가고 있는지 생각해 볼 필요가 있다.

이달 초 제주도 및 행정시 전 공무원을 대상으로 진심으로 통하는 소통과 친절, 청렴의 일상화를 위한 특별교육이 실시됐다. 아무리 강조해도 지나침이 없는 친절. 특히 민원실에 근무하는 우리는 늘 머릿속에 ‘친절’이라는 단어를 내려놓을 수 가 없다. 민원실은 하루 방문민원인이 6백여 명에 이르고 정신없이 걸려오는 각종 문의전화를 응대하다 보면 점차 영혼 없는 형식적인 친절로 이어지는 내 자신을 발견하곤 한다.

이럴 때 입장을 바꾸어 생각해보자. 고객(민원)은 무엇일까? 우리에게 서비스를 제공할 수 있는 기회를 주는 사람이다. 즉 우리가 고객이 만족하는 서비스를 제공하는 역할을 해야 하는 것은 선택이 아니라 필수이다. 진심과 배려하는 마음을 담아 적극적인 마인드로 고객을 대한다면 사전적 의미의 친절은 감성을 더하여 감동으로 돌아오게 된다. 이에 우리 부서에서는 올해 ‘시민과 함께 소통하고 공감하는 행복민원실’ 운영을 목표로 자체 친절교육 및 고객만족도 조사, 민원안내 도우미를 확대 운영하고 ‘내가 즐거워야 진정한 친절을 베풀 수 있다’는 주제로 민원담당공무원의 스트레스 해소와 재충전을 위한 힐링케어 과정을 운영해 나가기로 했다. 또한 민원실 환경도 머무르고 싶은 아름다운 갤러리 조성으로 한층 업그레이드 할 계획이다.

친절은 마음과 마음을 이어주는 소통이 이루어질 때 그 진심이 전달된다. 아무리 바쁘게 돌아가는 일상이지만 언제나 웃음을 잃지않고 내 앞에 다가온 고객을 대한다면 아무리 어려운 일이라도 해결의 실마리가 풀릴 것이다. 거짓이 아닌 진정성을 가지고 다가가는 친절, 이것이 감성으로 소통하는 ‘친절서비스’를 향한 우리의 목표다. 행복한 민원실은 멀리 있지도 어렵지도 않다. 서비스의 기본은 표정이라고 하지 않는가? 우리의 존재의 이유는 다름 아닌 바로 고객이다. 우리의 역할을 잊지 말고 늘 감사하는 마음으로 내안에 숨겨진 웃음과 미소를 밖으로 꺼내어 보자. 우리를 찾아오는 고객이 ‘불만제로’ 할 때 까지.