[기고]일도2동에 걸맞는 친절한 복지행정서비스
오수현 제주시 일도2동 주민센터
자연의 힘에 동장군도 잠시 옆으로 물러난걸까? 오늘따라 봄을 알려주는 자연의 전사들은 바쁜 하루일과에도 아랑곳하지 않고 봄기운의 진미를 다채로운 색채로 그려내고 있다.
자연은 봄을 준비하면서 온갖 아집과 욕심, 분노, 미움을 저편에 두고 봄에는 희망의 연가를 부르려고 꿈을 잉태했나보다.
민원행정서비스에서의 화두는 단연코 친절이다. 민원인에 대한 인사 방법과 태도, 친절한 어감과 적절한 응대, 미소까지 동원한 애교 등이 있을 수 있다. 앞에서 열거한 단어들을 모두 포함하여 품격 있는 단어로 “친절”이라 한다.
그러나 복지업무를 하다보면 수급자 탈락이나 기타 수급혜택에서 제외됨으로 문제를 제기할 작정으로 육두문자를 남발하는 분들이 왔을 때도 과연, “친절”이라는 품격 있는 단어가 먹힐까하고 생각해본 적이 있다.
한편으로는 “이럴 때는 그대로 놔두는 것이 더욱 괜찮은 것이 아닌지? 아니면 일관되게 맞대응으로 하는 것이 좋지 않을까? 아니면 모르는 체 다른 업무만 집중하다가 민원인이 감정이 누그러질 때까지 기다리는 것이 더욱 효율적이 아닐까?”하고 복지서비스 담당공무원이면 한번쯤은 생각해 보았을 법도 하다.
금년들어 우리 일도2동은 복지를 모든 업무에 최우선으로 두어 상황별 담당직원들이 배치되어 민원을 처리하고 있다.
동장을 중심으로 복지업무 워크숍과 각종 회의를 통해 친절교육을 실시하고 있고 이의를 제기하는 민원인이 왔을때 상황에 맞는 전문지식을 통한 설득과 민원인을 대하는 행동요령, 감정이 상하거나 화가 난 민원인들의 고충을 간단명료하게 제시하는 요령 등 일도2동에 걸맞는 친절 복지서비스 운동을 하고 있다.
요즘들어 정말 다양성, 전문성, 위협성으로 무장된 다양한 민원인들이 많고 앞으로도 점점 그 다양화가 심화될 것이다.
그때마다 다양성을 풀어 나가기 위해서는 우선 “민원인은 우리가족이다”라는 생각과 그때그때 분위기를 맞추면서 직원들간 자동 협동심과 개인적 민원 포지션에서 해결할 수 있도록 합동대응 체제가 필요하다고 사료된다.
필자가 처음 공무원을 시작했을때만해도 친절 하나면 모든 것이 해결되었는데 지금은 친절 하나로 부족한 것이 많은 것 같다. 친절함 속에 상황에 맞게 대처하는 공무원들이 키워져야 하고 그들로부터 끼를 동원한 복지행정서비스를 구현해야 하는 것이 맞지 않을까?라고 감히 생각해본다.